財源物流

為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：傾聽客戶投訴、表示道歉、提供解決方案、執行解決方案、投訴處理結果總結。

1、讓客戶先發泄情緒

當客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜?！　　?/p>

2、善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒

在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以此來決定以后的應對方式?！?/p>

3、傾聽糾紛發生的細節，確認問題所在

傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。

不論引起客戶不滿的責任是否屬于物流部門，如果能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。

所有的客戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：

1、掌握問題重心，分析事件的嚴重性 

通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償的金額為多少，這些都應該進行相應的了解。

2、有時投訴的責任不一定屬于物流部門

例如送貨去的產品里面發現異物，其責任應在企業生產部門，此時應會同生產部門處理，并為客戶提供協助和保持聯絡，以表示關心。

3、按照物流部門既定的辦法處理

 物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法?！?/p>

4、處理者權限范圍的確定

有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務人員立即處理，有些就必須報告物流經理，這些都視物流部門如何規定各層次的處理權限范圍而定。在服務人員無法為客戶解決問題時，就必須盡快找到具有決定權的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項努力都會前功盡棄。

處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與客戶溝通，并獲得對方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。有一點相當重要：對客戶提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。

 當雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執行。如果是權限內可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續、通知對方的時間及經辦人員的姓名，并且請對方留下聯絡方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。

并不是處理完后就沒事了，需要對客戶投訴處理結果做一個總結，以便日后查詢。

1、檢討處理得失

物流經理應定期檢討投訴處理的得失，一旦發現某些投訴是經常性發生的，必須追查問題的根源，以改進現有作業，或是制訂處理的辦法；如果是偶發性或特殊情況的投訴事件，也應制訂相應規定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據?！?/p>

2、重點進行宣傳

所有的客戶投訴事件，物流經理都應通過固定渠道，如例會等在部門內宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，防止類似事件再度發生。